W jaki sposób rozwijający się biznes ma wspierać swoich agentów i potencjalnych klientów? To łatwe trzeba stworzyć bezbłędną obsługę klienta! Dzięki solidnemu i elastycznemu oprogramowaniu, intuicyjnemu interfejsowi i co najważniejsze dzięki pracownikom.

Jak wesprzeć klientów i zespół, który będzie się nimi zajmował? Trzeba przychylić się do dobrych i już sprawdzonych przez lata zasad obsługi, które po prostu działają. Aby podnosić zaangażowanie pracowników i jednocześnie utrzymać obsługę klienta na wysokim poziomie będzie również potrzeba zastosowania odpowiedniego oprogramowania. Według starych zasad kiedyś królowały firmy, teraz natomiast to klient nosi koronę i jakość pracy, stała się kluczowym tematem sukcesu w biznesie. Obsługa klienta przestała być centrum kosztowym, stała się raczej okazją do wzmocnienia relacji.

Przeanalizujmy siedem zasad, które pomogą w przekształceniu operacji wsparcia i zapewnią najlepszą jakość

1. Wspierać klientów jako zespół, ponieważ obsługa to praca zespołowa. Konsumenta należy wspierać na każdym etapie kontaktu, w każdy możliwy sposób i na dużą skalę wykorzystując wyszkolonych pracowników i ekspertów. Jeśli wszyscy są zaangażowani i pracują na pierwszej linii to łatwo jest sprostać oczekiwaniom interesariusza i utrzymać wysoki poziom świadczonych usług.
2. Słuchać klienta i zachęcać zespół do zadawania pytań podczas interakcji z kontrahentem. Im więcej pytań tym lepiej. Zespół poznaje klienta i czerpie wiedze o jego potrzebach, a to już wielki atut dla firmy. Zespół, który doskonale zna potrzeby i oczekiwania kupującego jest kopalnią wiedzy i źródłem innowacji produktowych. Warto zatem organizować spotkania firmowe, gdzie będzie można przedstawiać i analizować opinie nabywców.
3. Poświęcić czas na budowanie relacji. Powtarzające się zadania spokojnie można pozostawić chatbotom, niech technologia wykona ciężką pracę za zespół. Nie trzeba wówczas zatrudniać więcej pracowników, a wyszkoleni handlowcy mogą się skupić na rozwiązywaniu złożonych problemów i jednocześnie zacieśniać relacje z klientami.

4. Bądź zawsze szczery nawet wtedy, kiedy w danym temacie masz brak wiedzy, kiedy nie wiadomo jak rozwiązać problem, należy utrzymywać dialog i obiecać, że jak tylko znajdziesz odpowiedź na daną sytuację, wrócisz do niego z konkretnym rozwiązaniem, w ten sposób zyskasz szacunek w oczach klienta.
5. Ćwiczyć empatię, bo ta stała się rzadkością w relacjach agent-klient. Zespół pracowników musi opanować zapomnianą sztukę empatii, aby skutecznie i profesjonalnie zapewnić obsługę. Należy zasugerować przedstawicielom, aby postawili się na miejscu klienta i dogłębnie zrozumieli jego problem i jak chcieliby, aby ich sprawa została załatwiona, tylko taka postawa zostanie naprawdę doceniona przez klienta, bo ten będzie czuł pełne zaangażowanie osoby go obsługującej.
6. Znaj dokładnie produkt, który oferujesz. Im więcej zespół o nim wie, tym lepiej będzie w stanie go obsłużyć. Zatem więcej szkoleń w zakresie danego produktu to tym lepsza obsługa działań z nim związanych. Szkolenia, które będą organizowane, staną się kluczową częścią działań związanych z obsługą. Większość firm wprowadzając nowego pracownika w struktury zakładu, wysyła go na tygodniowe szkolenia produktowe, co sprawia, że pracownicy znają produkt od podszewki, a jednocześnie są przygotowani na każdą nową wersję sprzedażową.
7. Pamiętać, że liczy się każda sekunda, ponieważ klient nie lubi czekać! W związku z tym należy zapewnić swojemu zespołowi wszystkie możliwe narzędzia, których potrzebuje, aby profesjonalnie i szybko działać. Jeśli skrócimy czas obsługi danej osoby, to skrócimy również czas oczekiwania kolejnej. Należy zmotywować cały zespół, aby potrafili całościowo i kompleksowo rozwiązać problem, przedstawić korzyści, dać rozwiązanie na każdą okoliczność i działo się to w najkrótszym możliwym czasie.

Jak i czy da się zastosować powyższe metody w Salesforce, postaramy się Wam przybliżyć w następnym artykule…do zobaczenia 😊