Case study
Jak zmaksymalizować korzyści z customizacji CRM w dynamicznie zmieniającym się środowisku online marketingu
Rozwijające się firmy, które nie chcą pozostać w tyle za konkurencją, nie są w stanie obejść się bez nowoczesnego systemu CRM, maksymalnie dostosowanego do ich potrzeb. Powinien być na tyle elastyczny, aby spełniać potrzeby firmy, ale jednocześnie na tyle uniwersalny, aby łatwo integrował się z zewnętrznymi rozwiązaniami.
O kliencie
Firma świadcząca usługi informacyjno-marketingowe
Klientem była niemiecka firma świadcząca usługi informacyjno-marketingowe. Powstała niemal 20 lat temu i jest dziś jednym z najbardziej rozpoznawanych w Niemczech dostawców informacji dla firm telekomunikacyjnych, a jednocześnie firmą oferującą usługi z zakresu marketingu internetowego i SEM. Wraz z dynamicznym rozwojem firmy w ostatnich latach pojawiło się jednak zapotrzebowanie na wdrożenie maksymalnie zindywidualizowanego rozwiązania CRM, które pozwoliłoby na przetwarzanie dużej ilości informacji oraz integrację systemu na wielu obszarach, szczególnie w zakresie odnowień usług przez klientów.
O projekcie
Cel projektu
Stając przed wyzwaniem stworzenia idealnie dopasowanego systemu dla firmy z branży telekomunikacyjno-marketingowej, zdecydowaliśmy się na najczęściej wybieraną na świecie platformę – Salesforce.
Jako że klient od samego początku celował w maksymalnie dostosowane do swoich indywidualnych potrzeb rozwiązanie, zdecydowaliśmy się od razu wdrożyć pełną customizację systemu Salesforce. Projekt rozpoczęliśmy od zbudowania od zera całej architektury rozwiązania oraz stworzenia mockupów widoków
Realizacja
Z racji rozmiaru całego projektu, konieczna była rozbudowa standardowych rozwiązań Salesforce. Między innymi, niezbędne okazało się stworzenie niestandardowego obiektu startowego – w tym przypadku najbardziej optymalnym okazał się Event – obiekt, który reprezentuje konkretne wydarzenie w kalendarzu traktowane przez system jako aktywność. Zdecydowaliśmy się również na wdrożenie kluczowego dodatku do systemu – CPQ (Configure, Price, Quote), dzięki czemu możliwe stało się ustrukturyzowanie i skalowanie procesu sprzedaży. Pozwoliło to na znaczne skrócenie i przyspieszenie procesu sprzedaży i wyceny, a także maksymalną jego automatyzację i łatwiejsze finalizowanie transakcji.
Jako że klient nie sprzedaje produktów, tylko usługi, ułatwiliśmy generowanie kontraktów i subskrypcji. Ważnym elementem projektu okazało się też zaimplementowanie Service Cloud – było to jedyne rozwiązanie, które umożliwiło szybkie realizowanie zamówień z kontraktów przy jednoczesnej nieustannej obsłudze już istniejących w systemie klientów. Wreszcie, na życzenie klienta, zbudowaliśmy rozwiązanie ułatwiające utrzymanie dotychczasowych klientów i budowanie ich lojalności. Maksymalne zautomatyzowanie interakcji klienta z marką buduje bowiem jego zaangażowanie i zaufanie do usług.
Oprócz zbudowania architektury i customizacji poszczególnych rozwiązań, w ramach projektu byliśmy odpowiedzialni również za jakość kodu, release i proces deploymentu. W pracy nad projektem wykorzystaliśmy takie systemy jak Jira, Confluence, BitBucket oraz BitBucket Pipelines do CI/CD.
Wyzwania i rozwiązania
Wyzwania jakie napotkaliśmy w trakcie realizacji projektu
Integracja z paczką CPQ w związku z limitami Salesforce
Już sama paczka CPQ zawiera ogromne ilości logiki, do tego doszły wyżej wspomniane limity narzucone przez CRM. Udało nam się rozwiązać ten problem, stosując bulk API – asynchroniczne operacje, dzięki którym możliwe jest przetwarzanie milionów działań. Dodatkowe zastosowaliśmy batche, pomocne w pominięciu limitów.
Możliwość dodania ponad 40 usług i dodatkowo odnowienie takiego kontraktu
Tutaj również pomocne okazały się asynchroniczne operacje, batche i inne rozwiązania, dzięki którym limity Salesforce zostały zresetowane.
Obsłużenie specyficznego podejścia do obiektu Event
Aby udało się zastosować i obsłużyć niestandardowy obiekt, konieczne było stworzenie nowego dedykowanego komponentu do wyświetlania i pracy na Eventach (w przeciwnym wypadku po odświeżeniu strony komponent ładował następne Eventy).
Generowanie i podpisywanie kontraktów w Salesforce
W tym przypadku nieodzowne było stworzenie zewnętrznej strony, która zawierała specjalnie dostosowaną (również pod kątem UX) wersję kontraktu. Taką wersję klient podpisuje online, następnie dokument zostaje zapisany i przesłany za pomocą poczty email.
Zapraszamy
do współpracy
