Customer relationship management, czyli CRM to oprogramowanie, które pomaga zarządzać kontaktami oraz relacjami z każdym klientem zarówno stałym jak i potencjalnie nowym. W praktyce używany jest przez pracowników, aby rejestrować, raportować i analizować wszelkie interakcje z klientami. Jest to wspaniałe narzędzie, które zdecydowanie ułatwia działanie, ponieważ wszelkie informacje są zbierane w jednym miejscu. Wspiera modernizację procesów, wymianę informacji między kontrahentami, a docelowo prowadzi do powiększenia zysków. Aplikacje CRM działają na dwóch płaszczyznach, stacjonarnie lub w chmurze. Kiedy następuje rozwój firmy, automatycznie powiększa się również ilość dostępnych danych. Jeśli wszystkie dane o klientach rozproszone są po różnych komputerach, krążą między różnymi pracownikami, a dodatkowo przechowywane są w notesach, brulionach czy też karteczkach to niewątpliwie łatwo jest zapomnieć o ważnych bieżących sprawach, bo brakuje pełnego wglądu w historię kontaktów. Istotną kwestią jest kontrola działu handlowego oraz zarządzanie relacjami z klientami. Nie mając specjalnego oprogramowania ciężko jest mieć pełną pieczę nad rzetelną komunikacją z klientem szczególnie jeśli chodzi o liczne maile, telefony czy wizyty u klienta. CRM powstał właśnie po to, aby skutecznie ocenić pracę przedstawicieli handlowych oraz efektywności działań marketingu.

Praca w systemie CRM to szereg ułatwień oraz nowe możliwości, a wśród nich wyliczyć należy:

• możliwość przygotowania oferty handlowej
• zarządzanie obsługą sprzedażową przez handlowców z poziomu urządzenia mobilnego bezpośrednio u klienta
• możliwość dopisania konkretnego klienta do jednego opiekuna handlowego
• obsługę ofert handlowych
• dokładną rejestrację kontaktów z klientem oraz działania sprzedażowe
• ustawianie priorytetu odnośnie do terminów i zadań na liście pracowników
• przegląd wykonanych czynności
• wzory procedur obsługi klienta
• automatyczne generowanie kilku faktur dla wielu przedmiotów oraz automatyczną archiwizację
• mechanizm windykacji należności
• obsługę firmowej skrzynki email

Przed samym wdrożeniem nowego oprogramowania warto przeanalizować czy i po co w ogóle jest potrzebny. Korzyści płynące z posiadania CRM to:

• pełna, elektroniczna baza wiedzy o klientach ich potrzebach i problemach
• pełny dostęp do informacji o kontrahentach w każdym momencie przez dowolną przeglądarkę internetową
• pełna udokumentowana historia wszystkich kontaktów z klientami (wszelkie formy kontaktu)
• archiwizacja korespondencji elektronicznej (mailowej)
• możliwość pozyskiwania i analizowania informacji o klientach przy pomocy ankiet
• ułatwienie tworzenia strategii oraz długofalowych działań marketingowych
• automatyzacja działań poprawiających sprzedaż
• pełnoskalowa analiza informacji o klientach dzięki raportom Business Intelligence.

System CRM to idealne narzędzie dla pracowników, którzy są odpowiedzialni za cykl życia produktu. Oprogramowanie to zbiera ogrom danych pozwalając jednocześnie na szybką analizę, co daje użytkownikowi pełny obraz tego co dzieje się na rynku, a także spełniać oczekiwania obecnych i przyszłych klientów. Wyciągając wnioski z przeprowadzonych analiz można szybko reagować, planować kolejne działania wykorzystując narzędzia marketingowe, a tym samym pozyskiwać coraz większą liczbą potencjalnych klientów. Aplikacja CRM pozwala również zoptymalizować ponoszone wydatki. Przykładem może posłużyć wręcz idealne planowanie kampanii marketingowych i reklamowych, a także szybkie podejmowanie ważkich decyzji biznesowych. CRM wspomaga proces poznawania preferencji i oczekiwań klientów to przekłada się na konkretne działania firmy. Zaawansowany system dla firmy potrafi również wspierać windykację. W przypadku gdy klient nie ureguluje swoich płatności terminowo to możliwe jest, aby zostało do niego wysłane powiadomienie o braku wpłaty należności i dodatkowych informacji. Jeśli po całej akcji przypominającej nadal nie są uregulowane płatności można zablokować sprzedaż konkretnemu klientowi, a samo przedsiębiorstwo jest lepiej chronione przed utratą płynności finansowej. CRM może stanowić również pomoc dla działu technicznego bez względu na sposób w jaki klient zgłosi usterkę. W prosty sposób można zapanować nad każdą wiadomością i żadna nie umknie naszej uwadze. Dodatkowo asysta ma podgląd na produkty jakie posiada klient i z łatwością można udzielać wskazówek dostosowanych do jego potrzeb. A jak wybrać najlepszy program do współpracy z klientami? O tym dowiecie się w kolejnym artykule