Jak zbudować skuteczną obsługę klienta z Salesforce?

13 września 2021

Każdy lider biznesu zgadza się, że stawka nigdy nie była wyższa, w kwestii budowania zaufania, lojalności i utrzymania klienta. 90% zainteresowanych twierdzi, że to, w jaki sposób firma zachowuje się w trakcie kryzysu stanowi o jej wiarygodności. Obsługa klienta zajęła czołowe miejsce, ponieważ firmy budują zaufanie, aby jak najszybciej zdobyć lojalność klientów i utrzymywać ją przez kolejne lata. Zajęcie się klientem i spełnienie jego oczekiwań w zakresie obsługi przy jednocześnie równoważeniu rozproszonej siły roboczej i nowych modeli biznesowych oznacza, że specjaliści muszą całkowicie na nowo określić podejście do klientów i rozwiązywania jego problemów.

Obejmuje to kluczowe formy reagowania na potrzeby petentów, sposoby pomocy pracownikom w dostosowaniu się do bardziej strategicznej roli oraz zapewnienia każdej ze stron bezpieczeństwa i komfortu. Na podstawie spostrzeżeń pozyskanych od ponad 7 tys. specjalistów z różnych stron świata powstał raport o stanie usług, który pomoże w przygotowaniu etapu w obsłudze klienta.

 

Co zatem znajdziemy ciekawego w tym dokumencie? Oto kilka istotnych aspektów…

  1. Przekraczaj oczekiwania klientów. Klienci oczekują większej rzutkości i umiejętności słuchania. Jak sprostać tym oczekiwaniom dotyczących efektywnej obsługi np. poprzez Salesforce.
  2. Trzeba znaleźć w sobie empatię. 70% konsumentów zgodnie twierdzi, że firmy, które podczas pandemii wykazały się empatią i zrozumieniem, zasłużyły na pełną lojalność. Ważne jest zatem, aby zespół pracowników przeszkolony był w praktykach dotyczących inteligencji emocjonalnej. Aby to osiągnąć, należy przeprowadzić ćwiczenia odgrywania ról ze strony klienta i organizacji. Nauczyć kadrę posługiwania się pozytywnymi zwrotami i tak, zamiast mówić “to wbrew naszej polityce”, powiedzmy “oto jak sobie z tym poradzimy”
  3. Zapewnij swoim pracownikom pełny widok na platformę usługową np. Service Cloud zdecydowanie poprawi to organizację pracy. Dobrze dopasowane narzędzie pozwalają pracownikom efektywnie wykorzystać czas. Ponieważ klienci w drugiej kolejności wybierają rozmowy telefoniczne (preferują drogę e-mail) wyposażenie pracowników w usługę telefoniczną w chmurze pozwala się skupić na kliencie. Połączenia są automatycznie transkrybowane w czasie rzeczywistym, a jednocześnie pracownicy mają dostęp do pełnej informacji o kliencie potrzebnej do spersonalizowanej usługi. Servis Cloud umożliwia jednoczesne zarządzanie wieloma rozmowami z klientami, co skutkuje szybszą obsługą i większą wydajnością.
  1. Oferuj elastyczność. Aż 83% specjalistów ds. usług twierdzi, że zmieniło zasady, aby bardziej dopasować się do potrzeb i oczekiwań swoich klientów szczególnie w okresie pandemii. Kluczem do sukcesu jest regularne informowanie o aktualizacjach. Warto więc zainwestować w szkolenia pracowników, w zakresie nowych procesów konfigurując dopasowany odpowiedni model online. Należy też często kontrolować bazę wiedzy, aby mieć pewność, że wszystkie informacje są aktualne. 67% klientów oczekuje spójności informacji między działami, a aż 53% uważa, że sprzedaż, marketing i usługi nie dzielą się informacjami. Dlatego zbierz zespół tak, aby skupić go wokół klienta, wyznacz wspólne cele, zachęcaj do ciągłej współpracy i komunikacji.
  2. Współpracuj z sekcją IT. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ obecnie obsługa klienta odbywa się zazwyczaj online. 80% decydentów w zakresie usług nazywa dział IT partnerem strategicznym niech zatem wybór technologii i strategia mają wspólny mianownik.
  3. Uzyskaj pełny widok. Prawie połowa agentów twierdzi, że jest w stanie odnaleźć wszystko, czego potrzebują na jednym ekranie więc aby zapewnić wysoką jakość usług, pracownicy muszą mieć dostęp do historii transakcji, zakończonych działań jak i przyszłych interakcji i preferencji. Dlatego też Salesforce Customer 360 będzie idealny. Gromadzi on wszystkie dane w jednym miejscu, dzięki czemu każdy agent ma pełny wgląd w dane klienta, czego właśnie oczekują. Jedna z największych firm zajmująca się dystrybucją energii elektrycznej (Filipiny) przeniosła swój kanał sprzedaży i usług do Salesforce, a wówczas jego pracownicy nie musieli już korzystać z wielu ekranów i zakładek, aby pomagać osobom zainteresowanym. Zredukowanie ilość zakładek z 15 do 1, doprowadziło to do pięciokrotnej poprawy produktywności.
  4. Wykorzystuj swoje dane, aby je skutecznie połączyć. Możesz wypróbować takie narzędzie jak Mulesoft które dostarcza oprogramowanie integracyjne do łączenia danych z interfejsami programowania aplikacji (API), co zapewni pełny obraz działania usługi.

Zacznij budować relacje, zaufanie i lojalność już od dziś. Klienci doceniają, gdy firmy wychodzą im naprzeciw i wykazują elastyczność szczególnie w obecnej dobie. Dzięki takiemu podejściu do kontrahenta możesz dostarczać bardziej profesjonalne rozwiązania i wyższy poziom obsługi klienta.

Pozostałe wpisy

Fizyka kwantowa, kilka faktów które warto znać

Fizyka kwantowa, kilka faktów które warto znać

Ostatnio słowo kwantowy staje się coraz bardziej popularne. Mamy już kwantowy Internet, kwantowy procesor, kwantowy komputer, a nawet teleportację kwantową. Mechanika kwantowa analizuje świat mikroskopowy, obiekty o małych masach i gabarytach, nie tylko atomy, ale...

czytaj dalej
Komputer kwantowy, co to takiego

Komputer kwantowy, co to takiego

Działanie tego komputera jak już sama nazwa wskazuje opiera się o fizykę kwantową. Przesyłanie danych w takich urządzeniach odbywa się za pomocą kubitów a nie bitów jak w klasycznych komputerach. Co zatem jest innego w tych komputerach w stosunku do starych rozwiązań...

czytaj dalej
Co to jest sieć 5G

Co to jest sieć 5G

5G to sieć komórkowa piątej generacji. Dzięki niej można cieszyć się megaszybkim Internetem mobilnym oraz możliwością rozwoju wirtualnej rzeczywistości. Technologia wciąż pędzi do przodu, korzystamy z ogromnej ilości urządzeń podłączonych do sieci. To już nie tylko...

czytaj dalej