W ostatnich latach wśród licznych publikacji ewidentnie pojawiają się informację o relacjach klient a usługodawca. Dziś wszyscy klienci są znacznie lepiej doinformowani, ale i też mniej lojalni. Całkiem możliwe wydaję się, że zjawisko to będzie się z czasem jeszcze bardziej pogłębiało. Świat biznesu powinien się przygotować na te zmiany, gdyż klienci i ich priorytety wciąż się zmieniają.

Może zdarzyć się też tak ze firma, która dziś wygra walkę o klienta, jutro może ponieść klęskę. Wielu ekspertów w badaniach relacji firma a klient wskazuje, że jest to obszar dość skomplikowany, a sprostanie oczekiwaniom klientów nie jest najprostszym zadaniem. Ponad 60% badanych uznało, iż zachowanie klientów jest wyzwaniem dla wielu branż.

W warunkach płynności zmian na rynku potrzeby klientów trudno jest dostosować operacyjnie w kierunkach biznesowych. Przeprowadzone badania wskazują o naprawdę poważnym zadaniu, gdzie zadowolenie klienta przekłada się na działanie operacyjne firmy. Każdemu zespołowi łatwiej będzie dostosować się do ciągle zmieniającej się teraźniejszości, jeśli zmieni się model funkcjonowania.

Spokojnie wykazać 4 sposoby, aby umieścić potencjalnego klienta w centrum uwagi

1. Zrozumienie potrzeb i zwyczajów klientów — dzięki temu, że zrozumie się czego oczekują klienci i za co są gotowi zapłacić, można dokonać właściwych kroków strategicznych i operacyjnych. Takie informacje posiada zapewne każdy zespół sprzedażowy w danej organizacji. Niejednokrotnie wystarczy je tylko zebrać, przeanalizować i wyciągnąć wnioski, które pokierują we właściwą stronę i przełożą się na maksymalną efektywność w działaniach biznesowych.
2. Koordynacja działań — czyli inaczej cross-functional to nic innego jak koordynacja zachowania firmy, wobec tego czego oczekują klienci. Chodzi tu nie tylko o zwyczajny marketing czy obsługę klienta. Często zdarza się bowiem tak, że dana firma wykonuje różne działania zupełnie niekorelujące z najważniejszym- klientem. Najlepsze efekty można osiągnąć poprzez współpracę wielu o ile nie wszystkich działów firmy dotyczących kluczowych klientów.
3. Kontrola rentowności — firma powinna zrozumieć nie tylko to, co rozbudowuje wartość dla klienta, ale również koszt związany z każdym elementem. Wiele procesów, produktów i usług staja się częścią działań skierowanej na klienta. Jednak zanim zostaną wdrożone, warto je ocenić pod względem efektywności finansowej i czy wprowadzenie kolejnego wariantu produktu przyniesie rzeczywiście wymierne korzyści, a nie przypadkiem straty.
4. Elastyczność — tworzenie bardziej elastycznych i efektywnych działań operacyjnych jest dość skomplikowane, trudne i wymaga wysiłku, ale korzyści z tego są wielkie. Firmy, które zdecydowanie stawiają klienta na piedestale, uwagi zmieniają się z „ofiar klienta” na zwycięzcę zmian w branży. Obecna sytuacja rynkowa wymusza ciągłego dopasowywania się i odejścia od masowej produkcji. Pomocne zapewne będzie analizowanie danych, które pozwoli przewidzieć kierunki zmian.

I jeszcze 5 rad, które zapewnią zwiększoną ilość klientów w Waszej firmie

Po pierwsze — ważne a może nawet bardzo istotne to wygląd. Żyjemy w czasach bardzo tolerancyjnych, ale wciąż, kiedy wchodzimy np. do sklepu lubimy, kiedy osoba nas obsługująca jest schludna, czysta i pachnąca. U kobiet ważny jest dokładny, subtelny makijaż i schludna fryzura, wypielęgnowane dłonie i umalowane paznokcie, a każdy mężczyzna zyska w oczach klienta ładną fryzurą i wypielęgnowanym zarostem. Wizerunek zdecydowanie budzi zaufanie i podnosi prestiż firmy.

Po drugie — jakość i szybkość obsługi to też bardzo istotny element. Każdy z nas wie, jak bardzo irytujące jest czekanie i słuchanie muzyczki, kiedy dzwonisz na infolinię, a potrzebujesz szybko coś załatwić. Jakość zdecydowanie powinna iść w parze z szybkością, dlatego nie narażajmy naszego interesanta na długi czas oczekiwania, bo to zapewne podwoi jego stan podenerwowania. Im szybciej załatwiona sprawa, tym lepiej dla obydwu zainteresowanych stron. Mniej zirytowany klient zdecydowanie szybciej da się udobruchać.

Po trzecie — zdajecie sobie sprawę z tego jak ważny jest kontakt email. Odpowiednia forma tworzonego emaila jest po prostu podstawą dobrze skonstruowanej informacji. Oprócz standardowej formy powitania oraz rozwinięcia wiadomości musi być na końcu emaila stopka informacyjna. Jeśli zawiera dodatkowo zdjęcie osoby wysyłającej, zdecydowanie uwiarygadnia firmę i jej pracownika. Taka sama zasada działa w social mediach. To one umożliwiają szybki kontakt klienta z firmą więc jeśli zostanie to przez firmę zignorowane lub zbyt luźno potraktowane odbije się to na kontaktach między klientem a firmą. Obsługując wszelkie media społecznościowe, należy dołożyć wszelkich starań, aby były na najwyższym poziomie.

Po czwarte — zdajecie sobie sprawę z tego jak ważny jest kontakt email. Odpowiednia forma tworzonego emaila jest po prostu podstawą dobrze skonstruowanej informacji. Oprócz standardowej formy powitania oraz rozwinięcia wiadomości musi być na końcu emaila stopka informacyjna. Jeśli zawiera dodatkowo zdjęcie osoby wysyłającej, zdecydowanie uwiarygadnia firmę i jej pracownika. Taka sama zasada działa w social mediach. To one umożliwiają szybki kontakt klienta z firmą więc jeśli zostanie to przez firmę zignorowane lub zbyt luźno potraktowane odbije się to na kontaktach między klientem a firmą. Obsługując wszelkie media społecznościowe, należy dołożyć wszelkich starań, aby były na najwyższym poziomie.

Po piąte — właściwe prowadzenie rozmowy oraz zadawanie odpowiednich pytań to również sekret tworzenia dobrej relacji z klientem nawet w sytuacji, gdy na początku wydaje się trudnym zadaniem. Nawet jeśli jest to rozmowa na drażliwy temat, poprzez umiejętne prowadzenie dialogu można zażegnać nawet dość przykrą sytuację. Każdy z nas lubi czuć się zauważony i dowartościowany przez osobę nasz obsługującą.

Wszystko, co powyżej zostało napisane to oczywiście tylko część wielu czynników, które spowodują, że potencjalny klient stanie w centrum zainteresowania, a On sam poczuje się kimś wyjątkowym dla firmy, z którą współpracuje. Dobry menadżer musi zacząć od ustalenia priorytetów, a rozpocząć powinien od własnych pracowników, bo zadowolony pracownik to zadowolony klient, a jeśli klient będzie usatysfakcjonowany, to przełoży się to na dochód i prestiż firmy.

Należy wsłuchać się w to, co mówią pracownicy, bo to oni mają największe doświadczenie w codziennej pracy z klientem, z których dobry kierownik wyciągnie odpowiednie wnioski. Najbardziej gloryfikowani powinni być pracownicy i klienci kluczowi dla efektywności i dochodowości firmy.

Chociaż potrzeby zarówno pracowników jak i klientów stale się zmieniają, to dobry zarząd zawsze powinien prowadzić regularne przeglądy i optymalizację, aby zapewnić maksimum zadowolenia klienta i pracownika oraz zapewnić największy zysk dla zakładu. Tylko całościowe, globalne myślenie przesunie Waszą firmę w kierunku zorientowania na klienta, a możliwości biznesowe pozwolą odszukać najlepszą metodę, jakiej wymaga firma do osiągnięcia celu.