Service Cloud jako narzędzie obsługi klienta

15 listopada 2021

Obsługa klienta za pomocą Salesforce Service Cloud….

Jeśli jesteś właścicielem firmy to Salesforce stanie się twoim sprzymierzeńcem na każdym kroku. Salesforce to system mnóstwa narzędzi, które usprawnią działanie firmy i podniosą jakość i wydajność pracy zatrudnionych osób. Profesjonalizm zapewni fachową obsługę klientom, wyprzedzając ich oczekiwania, reakcja na codzienne zgłoszenia stanie się rutyną. Service Cloud da twoim konsultantom możliwość szybkiej reakcji na praktycznie każdą potrzebę klienta czy na składaną reklamację.

Dzięki temu, że konsultant ma wgląd do historii dotychczasowych kontaktów i działań na koncie klienta, będzie doskonale przygotowany do rozmowy. Dzięki możliwości załatwienia spraw wielokanałowo klient ma możliwość i dowolność w wyborze formy kontaktu. Kluczowe jest to, że w ramach Service Cloud można stworzyć bazę wiedzy, która będzie służyła pracownikom jako źródło niezbędnych informacji. Aktualizowanie wszystkich danych systemowych, automatyczne notyfikacje oraz klasyfikacja bieżących spraw klientów to najlepszy sposób na właściwą i rzetelną obsługę. To jednocześnie oszczędność czasu zarówno klienta jak i pracownika, co dla obu stron jest korzystne.

Każdy pracownik wie, że korzystając z Service Cloud wykonuję swoje obowiązki w najwyższej jakości obsługi co daje mu motywację i skuteczność działania. Klient zauważy przy pierwszym kontakcie, że firma dba o jego komfort i rozumie jego potrzeby oraz wie, jak zaradzić problemowi, z którym się zgłosił. Salesforce Service Cloud to bardzo przejrzysta konsola, która daje na bieżąco dostęp do informacji oraz zapewnia natychmiastowy przepływ informacji w efektywny sposób. Każdy pracownik zatrudniony w firmie ma dostęp do niej nie tylko w biurze, ale wszędzie, ponieważ działa w przeglądarce internetowej czy aplikacji na urządzeniach mobilnych i niepotrzebne jest żadne dodatkowe oprogramowanie, ponieważ wszystkie operacje odbywają się w chmurze, a zatem na serwerach Salesforce.

Dzięki temu, że wdrożono wielopoziomowy kontakt z klientem narzędzie Service Cloud daje pracownikom i klientom pełną kontrolę nad sprawami serwisowymi, wygodę i wszelkie narzędzia oraz warunki, aby sprawa została szybko i sprawnie zakończona. Zespolenie Salesforce z Sales Cloud poskutkowało tym, że można osiągnąć najważniejszy cel-zadowolenie klienta poprzez szybkie i indywidualne podejście do niego oraz sprawne rozwiązanie jego problemu.

Jeśli jest również możliwa analiza historycznych danych to nic prostszego niż możliwość oceny, jaki rodzaj kontaktu klient preferuje i co można zmienić i ewentualnie poprawić, aby ulepszyć poziom obsługi. SC może również współpracować z klientem na różnych platformach społecznościowych oraz kierować sprawy do odpowiedniego pracownika.

Service Cloud ma aż 9 kluczowych funkcji:

  1. Obszar agenta — kompleksowy interfejs użytkownika dla kadry obsługi klienta, który oferuję narzędzia produktywności, analizy i widoki klientów.
  2. Zarządzanie wiedzą — pracownicy mogą tworzyć i zarządzać zasobami bazy wiedzy firmy.
  3. Zarządzanie sprawą — konsultanci mają możliwość obsługi spraw na kilku kanałach jednocześnie, korzystając z komputerów i innych urządzeń mobilnych.
  4. Routing wielokanałowy — potencjalni klienci oraz ich sprawy są klasyfikowani i kierowani do konkretnego agenta w oparciu o takie dane jak m.in. umiejętności i dostępność pracownika. Koordynatorzy mają dostęp do pełnego widoku i aktywności pracowników.
  5. Analiza usług — pulpity nawigacyjne udostępniają konsultantom łatwy dostęp do raportów i danych CRM, takich jak wydajność chatbota, historia i liczba spraw, analiza zaległości oraz produktywność agentów.
  6. Automatyzacja procesów serwisowych — to funkcja wsparcia, którą można zautomatyzować za pomocą sztucznej inteligencji.
  7. Integracja telefonii komputerowej — to połączenia serwisowe od i do klientów które mogą być zarządzane z informacjami o klientach.
  8. Zarządzanie zamówieniami i aktywami — to nic innego jak śledzenie danych klientów takich jak historia zamówień, historia wsparcia czy aktywa.
  9. Automatyzacja za pomocą makr — to powtarzalne zadania obsługi klienta można zautomatyzować.
 

Inne funkcje SC

Obejmują: wiele języków, spersonalizowane raportowanie, integracja platform takich jak Facebook Messenger czy wiadomości tekstowe, można swobodnie z niego korzystać na mobilnych aplikacjach, czaty internetowe na żywo, współpraca zespołowa, integracja z chmurą społeczności, wizualne osi czasu i uprawnienia do usług.

Salesforce Servis Cloud jest dostępny w czterech wersjach cenowych, a cena waha się od 75$ do 300 $ w zależności od wybranej opcji, ale na początku można wypróbować wersję bezpłatną, która ma zachowane podstawowe funkcje SC. Kiedy klienci korzystają z produktów Salesforce mają możliwość wyboru między Sales Cloud i Service Cloud, oba moduły się pokrywają. Sales Clous używany przez firmy, które skupiają się na wytwarzaniu leadów i sprzedaży. Salesforce Service Cloud posiada wszystkie funkcje, które posiada Sales Cloud a dodatkowo inne udogodnienia dotyczących procesu wsparcia.

Pozostałe wpisy

SQL i Ruby — języki programowania w pigułce

SQL i Ruby — języki programowania w pigułce

Czym jest SQL? Język SQL powstał w latach 70-tych ubiegłego wieku. Stworzyła go firma IBM. Jako pierwsza firma, która z niego skorzystała to firma Oracle. SQL to język, który jest wykorzystywany bez mała w każdej bazie danych, można wykonywać na nim...

czytaj dalej
Kobiety w branży IT

Kobiety w branży IT

Jeszcze do niedawna, kiedy padało słowo Programista, wyobraźnia podsuwała nam obraz młodego mężczyzny w okularach przed komputerem lub laptopem. Taki stan rzeczy uległ transformacji i coraz częściej na tym stanowisku pojawiają się kobiety, choć wielu sceptyków uważa,...

czytaj dalej
Co możesz zyskać, korzystając z Salesforce?

Co możesz zyskać, korzystając z Salesforce?

Platforma Salesforce to obecnie najbardziej popularne oprogramowanie CRM. A co powoduje, że jest tak rozpoznawalna i powszechnie stosowana? Przedstawimy Wam kilka rozwiązań, które rekomendują programiści w oparciu o Salesforce… Salesforce Lightning...

czytaj dalej