Zmodernizuj swoje połączenia głosowe dzięki możliwości bezpośredniej integracji z usługą Service Cloud Voice

19 lipca 2021

Spełnij oczekiwania klientów i pracowników, łącząc swój kanał głosowy z systemem CRM z dowolnym partnerem telefonicznym.

Kanały głosowe obsługi klienta są nadal preferowane zarówno przez przedstawicieli obsługi jak i klientów. Nic nie zastąpi dopasowanego tonu ludzkiego głosu. Uprzejmość, humor, sympatia – tu przegięcie lub pauza tam – mogą wysłać nieomylny przekaz. Jeśli chodzi o zaangażowanie w obsługę klienta, kontrahenci wybierają telefon w prawie każdym innym kanale (z wyjątkiem poczty e-mail). Większość specjalistów ds. usług (76%) preferuje kanały głosowe obsługi, również w przypadku złożonych spraw, jak wynika z raportu Salesforce o stanie usług.

 

Głos jest i pozostanie kluczowym kanałem w centrach obsługi klienta.

W erze chat botów i tekstów, kanały głosowe obsługi klienta pozostają potężnym sposobem przekazywania ważnych szczegółów na odległość. Być może już dokonałeś uaktualnienia do telefonii w chmurze lub integracji, albo dostosowałeś swoje cyfrowe kanały obsługi klienta do swoich unikalnych potrzeb biznesowych. Ale czy czerpiesz jak najwięcej z systemów telefonicznych obsługi klienta? Sprawdźmy.

 

Czy Twój zespół korzysta z jednej platformy do obsługi zgłoszeń głosowych i cyfrowych?

Kiedy klient kontaktuje się z centrum obsługi telefonicznej, nie chce powtarzać wszystkiego, co zrobił, aby rozwiązać swój problem. Wyposaż swoich telemarketerów/przedstawicieli w technologię, która bezproblemowo łączy się z konsolą obsługi klienta, aby mogli przeglądać zgłoszenia przez telefon, sieć i kanały społecznościowe – bez przełączania między nimi. Umożliwia to pracownikom przeglądanie historii zamówień i zgłoszeń serwisowych, a także przeglądanych artykułów merytorycznych lub zapytań zgłoszonych za pośrednictwem chat botów.

Dzięki Salesforce firmy mogą łączyć się głosowo ze swoimi klientami bezpośrednio z wdrożenia usługi Service Cloud, jednocześnie tworząc zunifikowane doświadczenie pracownika obsługi i kanału cyfrowego, aby dostarczać szybsze, inteligentniejsze i bardziej spersonalizowane usługi. Dzięki możliwości bezpośredniej integracji z usługą Service Cloud Voice, rozwiązanie Vonage Contact Center spełnia wymagania dzisiejszego nowoczesnego miejsca pracy dzięki łatwości integracji, wysokiej jakości dźwięku i globalnemu zasięgowi telefonii. Zapewniamy widoczność we wszystkich kanałach konwersacji z klientami: czatach, e-mailach, wiadomościach, SMS-ach i społecznościach.

Czy kanał głosowy obsługi klienta jest połączony z zarządzaniem relacjami z klientem (CRM)?

Dostarczaj spersonalizowane doświadczenia, aby zwiększyć satysfakcję klientów. Rozwiązania, takie jak Service Cloud Voice, integrują się z Twoim CRM, aby zapewnić zespołowi serwisowemu pełny wgląd w klienta, w każdej interakcji z Twoją firmą. Kiedy klient dzwoni, aby dowiedzieć się więcej o specjalnej ofercie, którą otrzymał pocztą elektroniczną, marketer jest już wyposażony w informacje, których potrzebuje. Pracownicy mogą nadal korzystać ze znanego środowiska platformy Salesforce, zespoły serwisowe korzystają z funkcji telefonii w chmurze, takich jak funkcjonalność i niezawodność centrum kontaktowego Talkdesk.

Bezpośrednio w Salesforce dostępne jest personalizowanie przepływów połączeń, uzyskiwanie lepszego wglądu w zaawansowaną analizę klientów, czy zapewnianie zaplanowanego rozwoju połączeń z danym klientem i wirtualnego kolejkowania. Nigdy nie musisz opuszczać platformy Salesforce.

 

Czy marketerzy są bardziej produktywni, korzystając z kanału głosowego obsługi klienta?

Trudno jest zrównoważyć szybkość i jakość obsługi klienta. Ale dlaczego nie mieć obu? Sztuczna inteligencja (AI) i automatyzacja pomagają zespołom serwisowym osiągnąć tę delikatną równowagę. Automatyzacja oparta na AI w połączeniu z ludzkim głosem daje połączenie wielokanałowe, zorientowane na klienta doświadczenia, które optymalizują wydajność bez poświęcania jakości usług.

W przypadku połączenia przychodzącego transkrypcja połączeń w czasie rzeczywistym jest włączana automatycznie w ramach usługi Service Cloud Voice. AI analizuje dane klientów i transkrypcję, aby rekomendować kolejne najlepsze działania. Stamtąd automatyzacja prowadzi pracowników przez procesy w celu osiągnięcia rozwiązań. Sprawy są zamykane szybciej, co zwiększa produktywność marketerów.

 

Czy Twoi pracownicy zapewniają proaktywne wsparcie?

Obawy klientów i preferencje kontrahentów dotyczące kanałów obsługi mogą szybko się zmienić. Pojedyncza platforma, która integruje połączenia przez telefonię w chmurze, wraz z innymi cyfrowymi kanałami obsługi klienta, pomaga pracownikom obsługiwać klientów na każdym kanale, także firmom przewidywać zmieniające się potrzeby. Organizacje mogą łączyć się z klientami głosowo, bezpośrednio z wdrożenia usługi Service Cloud, jednocześnie tworząc ujednolicone środowisko pracownika i kanału cyfrowego, aby dostarczać szybsze, inteligentniejsze i bardziej spersonalizowane usługi.

Jeśli analizy ujawnią zwiększone zapotrzebowanie klientów na przykład na wsparcie za pośrednictwem połączeń głosowych, firma może zwiększyć zasoby dla tego kanału. Agenci nadal mają dostęp do informacji o klientach na podstawie ich cyfrowych interakcji i mogą wykorzystać je do spersonalizowania swoich doświadczeń w kanale głosowym. Głos jest i pozostanie kluczowym kanałem w centrach obsługi klienta. Zrozumienie interakcji kanałów głosowych i roli, jaką odgrywają one w ekosystemie obsługi klienta, ma kluczowe znaczenie dla analizy zachowań klientów jako całości i zapewniania wyjątkowych doświadczeń.

Czy menedżerowie są w stanie łatwo ocenić wydajność marketera?

Gdy telefonia w chmurze jest zintegrowana z CRM, menedżerowie mogą przeglądać transkrypcje połączeń w czasie rzeczywistym i pomagać. Uczą się o typowych problemach klientów i wyzwaniach dla pracowników. Następnie mogą wykorzystać te informacje do opracowania szkoleń, które zapewnią płynniejszą obsługę w przyszłości.

 

Dowiedz się, jak możesz przenieść swój kanał głosowy obsługi klienta do swojego CRM

Komunikacja głosowa stanowi ponad połowę codziennych interakcji z klientami, integracja telefonii w chmurze z Salesforce pomaga zwiększyć produktywność usług i przybliża Cię do celów klienta w widoku 360 stopni. Usługa Service Cloud Voice dla telefonii partnerskiej zapewnia nowe korzyści wykraczające poza telefonię w chmurze, aby ulepszyć kanał głosowy obsługi klienta. Salesforce odblokowuje nowoczesne środowisko Voice we współpracy z niektórymi z najpopularniejszych dostawców telefonii na świecie.

Oznacza to, że masz wybór za pomocą głosu: wybierz preferowanego partnera telefonicznego, a przybędzie więcej partnerów. Te partnerstwa pozwalają społeczności Salesforce zwiększyć wartość swoich inwestycji w CRM i telefonię, pobudzając produktywność pracowników i spełniając nowe oczekiwania klientów. Daj marketerom cyfrowe narzędzia, które pozwolą im łączyć dane konsumentów z własną ludzką empatią. Oznacza to, że każdy, kto dzwoni do Twojego kanału głosowego obsługi klienta, może cieszyć się płynnym, spersonalizowanym doświadczeniem.

 

Unowocześnij swoją telefonię

Digitalizuj połączenia głosowe, aby zintegrować dane klientów, uwolnić sztuczną inteligencję i zwiększyć produktywność pracowników i menedżerów. Wszystko to czeka na Ciebie w Awesome Bytes, nasi specjaliści wprowadzą Twój zespół w świat AI i Service Cloud tak, aby Twoja firma osiągnęła spektakularny sukces w sprzedaży i obsłudze klienta.

Pozostałe wpisy

C# – języki programowania w pigułce

C# – języki programowania w pigułce

C# język przyszłości? Jest zdecydowanie najmłodszy z dostępnych języków programowania, w pełni obiektowym, powstałym na podstawie C i C++. Połączył w sobie wydajność z mechanizmami działającymi w środowisku Javy i Delphi. Został stworzony przez Microsoft, a na rynku...

czytaj dalej
C — języki programowania w pigułce

C — języki programowania w pigułce

Język C jest najstarszym, a jednocześnie najpopularniejszym z używanych języków wśród programistów. Jest też językiem strukturalnym niepotrzebującym programowania obiektowego, choć samo kodowanie obiektowe jest w nim jak najbardziej możliwe....

czytaj dalej
Kotlin — języki programowania w pigułce

Kotlin — języki programowania w pigułce

Kotlin czy warto się go nauczyć, korzystać i postawić właśnie na niego? Przyroda nie lubi próżni, IT nie pozostaje w tyle jeśli chodzi o uzupełnianie miejsc, gdzie powstała luka. Co chwila powstają nowe myśli, języki i technologie, a jeszcze inne wracają pod trochę...

czytaj dalej