CRM (customer relationship management) to proces składający się na konkretne zarządzanie obsługą klientów i to zarówno obecnych jak i przyszłych. Dzięki właściwemu zarządzaniu relacjami z klientami firma może sobie zapewnić lepszą lokatę pośród konkurencji, zdobyć większe zaufanie klientów, a także swobodnie osiągać wyznaczone cele. W obecnej chwili przedsiębiorcy nastawieni na osiąganie lepszych wyników sprzedażowych i biznesowych muszą pamiętać, że jakość obsługi klienta musi być na najwyższym poziomie, aby nie zaszkodzić wizerunkowi firmy, a to zapewne przełoży się bezpośrednio na zyskowność.

Aby uzyskać jak najlepsze wyniki, powstał właśnie system CRM, który przy korzystaniu z odpowiednich narzędzi usprawnia prowadzenie procesu obsługi, a dostęp do szeregu funkcji sprawia, że cały proces odbywa się znaczniej efektywniej przy jednoczesnym zachowaniu zadowolenia obu stron. Nowoczesne CRM są na tyle elastyczne, że można dopasowywać je dla konkretnych potrzeb i oczekiwań firmy, można je uzupełniać o dodatkowe moduły, aby rozbudować ich funkcjonalność, a nawet istnieje możliwość integracji z dodatkowymi programami. Plusem systemu CRM jest to, że może działać zarówno stacjonarnie jak i w chmurze w połączeniu z urządzeniami mobilnymi takimi jak telefon czy tablet w dowolnym miejscu, na przykład podczas wizyty u klienta. System działa w szerokim spektrum i daje ogromne możliwości użytkownikom na wielu płaszczyznach.

Do najważniejszych możliwości zaliczyć możemy:

1. Kontakt z klientem — system pozwala na gromadzenie wszelakich informacji o kontaktach z klientem, a to z kolei ułatwia doprecyzowanie konkretnej oferty i umówienie się na spotkanie na konkretny termin i godzinę.
2. Obsługa e-mail — umożliwia stworzenie wiadomości e-mail oraz pogrupowanie ich na wiadomości wysłane i otrzymane od i do klienta.
3. Tworzenie ofert — system ułatwi na przygotowanie oferty dokładnie dopasowanej do potrzeb klienta.
4. Analiza danych — system przeanalizuje dane o kliencie oraz jego zachowaniu co poprawi skuteczność sprzedaży.
5. Zwroty i reklamacje — w związku z tym, że system daje łatwy dostęp do wielu informacji, cały proces przebiega znacznie szybciej.

To tylko kilka z wielu możliwości nowoczesnego programu CRM, jego możliwości są zdecydowanie większe, a korzyści dla firmy ogromne i odczuwalne dla przedsiębiorców niezależnie od branży oraz przekroju klienta. Sam system CRM może zapobiec wielu niedociągnięciom wynikających na przykład z niefortunnie dobranej oferty dla klienta, ponieważ zostały pominięte jego wymagania, a nawet niewielkie błędy mogą się poważnie odbić na firmie. Nie bez znaczenia pozostaje również fakt, że system CRM poprzez usprawnione działanie oszczędzają czas pracowników, pozwalają na trafniejsze decyzje, zmniejszając ryzyko wynikające z prowadzenia działalności.

Program do relacji z klientem musi być wyposażony w mechanizm raportowania oraz analizowania wprowadzanych danych. Raporty, które są dostępne w module ogólnym umożliwiają np. sprawdzenie co i za ile kupił dany klient, kto zakupił dany produkt oraz sam raport konkretnych ofert. Intranet to też element składowy modułu CRM. Głównym zadaniem Intranetu jest usprawnienie przepływu informacji wewnątrz firmy takich jak: zarządzanie kosztami, czasem pracy i nieobecności oraz procesem ich akceptacji. W zakładce dostępna jest opcja rezerwowania współdzielonych zasobów takich jak samochody czy sale konferencyjne. Aby zwiększyć kompetencje pracowników firmy a jednocześnie i obsługę klienta Intranet daje wewnętrzną pomoc będącą narzędziem wymiany wiedzy między użytkownikami CRM. Wszelkie opcje importu czy eksportu danych możliwe jest poprzez wymianę pomiędzy CRM a inną aplikacją. To właśnie dzięki temu pracownik dostaje dodatkowe możliwości swobodnego analizowania danych. Wszystkie najważniejsze dane odnośnie kontrahentów, osób kontaktowych, produktów czy innych informacji mogą zostać szybko zarejestrowane w programie.

Salesforce daje też możliwość szczegółowego rejestru zakupów dokonanych u dostawców. Rozbudowane mechanizmy kontroli kosztów wewnętrznych gwarantują pełną kontrolę nad wydatkami zgłaszanymi przez konkretnych pracowników, a zgromadzone w ten sposób informacje pozwalają na rozszerzenie raportów i stworzenie wiarygodnych analiz zyskowności. Salesforce to też narzędzie ułatwiające menadżerom definiowanie celów strategicznych firmy oraz kontrolowanie bieżących działań pracowników, dostępne są bowiem narzędzia do planowania sprzedaży produktów, a nawet aktywności sprzedażowej klientów.

To właśnie dzięki takim narzędziom można szybko interweniować w razie nagłych spadków lub wzrostu popytu danego asortymentu albo aktywności pracownika, co w przyszłości pozwoli podejmować konkretne decyzje. Reasumując: podstawowy moduł systemu CRM umożliwia zarządzanie informacjami odnośnie do firmy, osób kontaktowych, dokumentów oraz produktów. Z łatwością można też weryfikować czas pracy i jednocześnie realizować procesy sprzedaży od momentu utworzenia oferty poprzez zamówienie i kończąc na wydrukowaniu faktury. Moduł podstawowy wspiera również wszystkie mechanizmy wymiany informacji wewnątrz firmy.