Dziś tak jak wspominałam w poprzedniej części artykułu, zajmiemy się w dalszym ciągu wszystkim tym co najlepsze w Salesforce i co zdecydowanie ułatwia życie, pracę jego użytkownikom. Dzięki narzędziom korzystającym ze sztucznej inteligencji Salesforce automatycznie analizuje procesy sprzedaży. Bazując na wcześniejszych danych pomaga nam ocenić szanse sprzedażowe oraz podpowiada jakie kroki należy podjąć aby te szanse jeszcze zwiększyć, a nawet prognozować przyszłą sprzedaż. Według wyliczeń Salesforce dzięki automatyzacjom, pracownicy popełniają zdecydowanie mniej błędów oraz są odciążani od pracy manualnej. Narzędzie pozwala im na podniesienie swoich wyników działając po prostu za nich. Ścisłe przełożenie ma to na czas obsługi klienta, a tym samym efektywność firmy.

Statystyki pokazują, że Sales Cloud może poprawić sprzedaż o 30%, a przewidywania sprzedażowe są trafniejsze o ponad 40%. Jak wszyscy wiemy, dobra komunikacja w firmie jest bardzo istotna, dlatego też Salesforce kładzie szczególny nacisk na ten aspekt. W celu poprawy komunikacji oraz zapewnienia odpowiedniej widoczności danych Platforma daje możliwość odzwierciedlenia struktury firmy w systemie poprzez budowę hierarchii ról i kierowanie pracowników do odpowiednich działów, zespołów i grup. Idealna komunikacja i współpraca między różnymi jednostkami firmy, znacząco przyspiesza podejmowanie decyzji. Możliwość integracji z komunikatorami takimi jak Slack, Zoom czy Teams, Salesforce daje takie narzędzie jak Chatter oparte o doświadczenia znanych social network w celu szybkiego przepływowi dokumentów oraz informacji. Fantastycznym rozszerzeniem dającym wielu użytkownikom pracę w czasie rzeczywistym i to nad jednym dokumentem jest Quip oferowany po zakupie dodatkowych licencji. To właśnie dzięki powyższym funkcjonalnościom Sales Cloud częstokroć przyczynia się do całkowitego wyeliminowania „papierkowej roboty” w firmie, redukując przy tym czas poświęcony na szukanie informacji. Równie popularnym i ciekawym produktem Salesforce jest Service Cloud który jest dedykowany do obsługi i wsparcia klientów.

Kluczową kwestią jest budowanie dobrej marki i sprawienie, aby klienci czuli się ważni, docenieni i w pełni zaopiekowani. Aby to wszystko zostało osiągnięte, pracownicy muszą posiadać odpowiednie do tego narzędzia, które umożliwią im szybki dostęp do aktualnych jak i wcześniejszych informacji o kliencie. Servis Cloud umożliwia budowanie wielu różnych procesów a każdy z nich może się składać z wielu kroków, a przejście do kolejnych etapów wymusza wykonanie określonych czynności. Ciekawym rozwiązaniem Service Cloud jest Omni-Channel jest to narzędzie ułatwiające i automatyzujące zarządzanie zgłoszeniami spływającymi z wielu kanałów komunikacyjnych takich jak: telefon, social media, email czy czat. To właśnie dzięki temu narzędziu można odpowiednio przekierować zgłoszenia do agentów według ich umiejętności lub aktualnego obciążenia.

Salesforce Service Cloud wykorzystywane jest do budowania Call Center, które ma możliwość wykonywania i odbierania połączeń telefonicznych poprzez CTI. Funkcjonalność Knowledge Management pozwala tworzyć artykuły, dzięki którym można gromadzić wiedzę na temat produktów, procesów, sposobów obsługi czy rozwiązanie najczęstszych problemów. Saleforce korzystając ze sztucznej inteligencji jest w stanie obligatoryjnie zasugerować agentom idealne artykuły na podstawie tematu oraz treści co znacząco wpływa na efektywność i przyśpieszenie pracy. Według licznych prowadzonych obserwacji oraz statystyk Service Cloud zwiększa efektywność pracowników oraz sprawność rozwiązywania problemów klientów aż o ponad 45%. Najmniej optymalnym medium jako wsparcie klienta jest rozmowa telefoniczna, ponieważ absorbuje aż 100% czasu pracownika i dlatego powinna być zalecana tylko wtedy, gdy nie da się rozwiązać problemu w inny sposób. Idealnym rozwiązaniem tego problemu jest portal self-service, gdzie klienci są w stanie samodzielnie rozwiązywać swoje problemy czy to przez dostęp do odpowiedniej bazy danych, podobnych przypadków czy też poprzez zadawanie pytań na preferowanym forum. Dość ciekawym rozwiązaniem jest również Einstein-Chatbot który z wykorzystaniem sztucznej inteligencji jest w stanie całkowicie zasymulować pracę agenta.

Doskonale jest to widoczne w statystykach, gdzie taki e-agent może samodzielnie rozwiązać problem klienta dzięki czemu zasoby ludzkie nie są aż tak mocno eksploatowane. Wiemy już, że Salesforce wspomoże nas w obsłudze procesów sprzedażowych, a jednocześnie uprości samą obsługę oraz wsparcie klienta a także pozwoli pozyskiwać nowych. W sieci dostępny jest szeroki wachlarz narzędzi, które pomogą w nawiązaniu kontaktu z potencjalnymi klientami. Marketing Cloud to platforma przeznaczona do automatyzacji kampanii B2C oferując szeroki zakres narzędzi, które również z powodzeniem można wykorzystywać w ramach kampanii B2B. Platforma udostępnia również szereg rozwiązań do dostosowania treści, czasu oraz metody komunikacji do preferencji użytkowników. Planując kampanię marketingową należy wiedzieć i pamiętać jaki sposób komunikacji preferuje dana osoba z naszej bazy kontaktów, ponieważ takie „dobijanie się” do klienta wszelkimi sposobami, może okazać się wysoko kosztowne, a w efekcie mało efektywne. W tym miejscu z odsieczą przybywają oferowane przez Marketing Cloud narzędzia do analizy i gromadzenia danych, ale o tym dowiecie się w następnej części artykułu. Do zobaczenia