Każdy lider biznesu zgadza się, że stawka nigdy nie była wyższa, w kwestii budowania zaufania, lojalności i utrzymania klienta. 90% zainteresowanych twierdzi, że to, w jaki sposób firma zachowuje się w trakcie kryzysu stanowi o jej wiarygodności. Obsługa klienta zajęła czołowe miejsce, ponieważ firmy budują zaufanie, aby jak najszybciej zdobyć lojalność klientów i utrzymywać ją przez kolejne lata. Zajęcie się klientem i spełnienie jego oczekiwań w zakresie obsługi przy jednocześnie równoważeniu rozproszonej siły roboczej i nowych modeli biznesowych oznacza, że specjaliści muszą całkowicie na nowo określić podejście do klientów i rozwiązywania jego problemów.

Obejmuje to kluczowe formy reagowania na potrzeby petentów, sposoby pomocy pracownikom w dostosowaniu się do bardziej strategicznej roli oraz zapewnienia każdej ze stron bezpieczeństwa i komfortu. Na podstawie spostrzeżeń pozyskanych od ponad 7 tys. specjalistów z różnych stron świata powstał raport o stanie usług, który pomoże w przygotowaniu etapu w obsłudze klienta.

Co zatem znajdziemy ciekawego w tym dokumencie? Oto kilka istotnych aspektów…

1. Przekraczaj oczekiwania klientów. Klienci oczekują większej rzutkości i umiejętności słuchania. Jak sprostać tym oczekiwaniom dotyczących efektywnej obsługi np. poprzez Salesforce.
2. Trzeba znaleźć w sobie empatię. 70% konsumentów zgodnie twierdzi, że firmy, które podczas pandemii wykazały się empatią i zrozumieniem, zasłużyły na pełną lojalność. Ważne jest zatem, aby zespół pracowników przeszkolony był w praktykach dotyczących inteligencji emocjonalnej. Aby to osiągnąć, należy przeprowadzić ćwiczenia odgrywania ról ze strony klienta i organizacji. Nauczyć kadrę posługiwania się pozytywnymi zwrotami i tak, zamiast mówić “to wbrew naszej polityce”, powiedzmy “oto jak sobie z tym poradzimy”
3. Zapewnij swoim pracownikom pełny widok na platformę usługową np. Service Cloud zdecydowanie poprawi to organizację pracy. Dobrze dopasowane narzędzie pozwalają pracownikom efektywnie wykorzystać czas. Ponieważ klienci w drugiej kolejności wybierają rozmowy telefoniczne (preferują drogę e-mail) wyposażenie pracowników w usługę telefoniczną w chmurze pozwala się skupić na kliencie. Połączenia są automatycznie transkrybowane w czasie rzeczywistym, a jednocześnie pracownicy mają dostęp do pełnej informacji o kliencie potrzebnej do spersonalizowanej usługi. Servis Cloud umożliwia jednoczesne zarządzanie wieloma rozmowami z klientami, co skutkuje szybszą obsługą i większą wydajnością.

4. Oferuj elastyczność. Aż 83% specjalistów ds. usług twierdzi, że zmieniło zasady, aby bardziej dopasować się do potrzeb i oczekiwań swoich klientów szczególnie w okresie pandemii. Kluczem do sukcesu jest regularne informowanie o aktualizacjach. Warto więc zainwestować w szkolenia pracowników, w zakresie nowych procesów konfigurując dopasowany odpowiedni model online. Należy też często kontrolować bazę wiedzy, aby mieć pewność, że wszystkie informacje są aktualne. 67% klientów oczekuje spójności informacji między działami, a aż 53% uważa, że sprzedaż, marketing i usługi nie dzielą się informacjami. Dlatego zbierz zespół tak, aby skupić go wokół klienta, wyznacz wspólne cele, zachęcaj do ciągłej współpracy i komunikacji.
5. Współpracuj z sekcją IT. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ obecnie obsługa klienta odbywa się zazwyczaj online. 80% decydentów w zakresie usług nazywa dział IT partnerem strategicznym niech zatem wybór technologii i strategia mają wspólny mianownik.
6. Uzyskaj pełny widok. Prawie połowa agentów twierdzi, że jest w stanie odnaleźć wszystko, czego potrzebują na jednym ekranie więc aby zapewnić wysoką jakość usług, pracownicy muszą mieć dostęp do historii transakcji, zakończonych działań jak i przyszłych interakcji i preferencji. Dlatego też Salesforce Customer 360 będzie idealny. Gromadzi on wszystkie dane w jednym miejscu, dzięki czemu każdy agent ma pełny wgląd w dane klienta, czego właśnie oczekują. Jedna z największych firm zajmująca się dystrybucją energii elektrycznej (Filipiny) przeniosła swój kanał sprzedaży i usług do Salesforce, a wówczas jego pracownicy nie musieli już korzystać z wielu ekranów i zakładek, aby pomagać osobom zainteresowanym. Zredukowanie ilość zakładek z 15 do 1, doprowadziło to do pięciokrotnej poprawy produktywności.
7. Wykorzystuj swoje dane, aby je skutecznie połączyć. Możesz wypróbować takie narzędzie jak Mulesoft które dostarcza oprogramowanie integracyjne do łączenia danych z interfejsami programowania aplikacji (API), co zapewni pełny obraz działania usługi.

Zacznij budować relacje, zaufanie i lojalność już od dziś. Klienci doceniają, gdy firmy wychodzą im naprzeciw i wykazują elastyczność szczególnie w obecnej dobie. Dzięki takiemu podejściu do kontrahenta możesz dostarczać bardziej profesjonalne rozwiązania i wyższy poziom obsługi klienta.